Selon l’Arrêté, dans les 60 jours à compter de la date d’entrée en vigueur, soit jusqu’à la date du 23.05.2015, les fournisseurs d’électricité et de gaz naturel sont tenus d’harmoniser leurs propres procédures internes avec la procédure-cadre concernant l’obligation des fournisseurs d’électricité et de gaz de résoudre les plaintes des clients finaux.
Selon les nouvelles règles de la Procédure, il est applicable à toute réclamation soulevée par une plainte, une pétition ou toute autre forme, définie comme l’expression d’insatisfaction des clients finaux, adressée aux fournisseurs d’électricité et de gaz naturel, sur les activités exercées par eux, qui est explicitement ou implicitement attendu une réponse ou une résolution.
Les fournisseurs d’électricité et de gaz naturel sont tenus d’organiser et de mener l’activité concernant le règlement des plaintes des utilisateurs finaux, en mettant en place un système approprié pour récupérer, enregistrer, analyser, et résoudre les plaintes des clients concernant des violations de leurs droits, après l’application correcte de la loi, y compris la communication écrite à eux, dans les termes juridiques, de la conclusion résultée de l’analyse de la plainte.
Selon la Procédure, la réception des plaintes des utilisateurs finaux se fait par les méthodes suivantes : a) par les points de contact uniques des fournisseurs, au moment de la soumission par écrit; b) par le biais d’un centre d’appels; c) par courrier électronique; d) par le formulaire en ligne; d) par télécopieur; e) par courrier.
Pour atteindre l’activité de résolution des plaintes, les fournisseurs sont tenus de mettre à la disposition des clients finaux, à tous les points, respectivement sur leur site Web, “le formulaire d’enregistrement des plaintes” – sections A et B, comme illustré dans l’annexe. 1, sur papier et en format électronique, et de procéder à conseiller le client final.
Le formulaire complété est soumis par le client final au fournisseur pour inscription dans le “Registre Unique des plaintes du client final”, selon le modèle de l’Annexe 2. Le fournisseur est tenu de soumettre au client final, au moment de l’enregistrement, mais au plus tard le deuxième jour ouvrable suivant la réception du formulaire rempli, le numéro et la date d’enregistrement de la plainte.
L’analyse des plaintes est fondée sur les preuves documentaires fournies par l’utilisateur final. Dans le cas où l’analyse de la plainte ne peut être effectuée pour des raisons objectives, dans le “Registre unique des preuves des plaintes finales des clients” sous “Conclusions” sera mentionné “Plainte non résolue”, en indiquant dans la section C de « Formulaire d’enregistrement de la plainte » les causes et les informations appropriées du client final.
Le fournisseur informe le client par écrit la conclusion finale sur l’analyse de la plainte, la façon de traiter et la base juridique, également remplir la section C du “formulaire d’enregistrement de la plainte” et “Registre unique de la preuve des plaintes finales des clients.”
Selon les résultats de l’analyse de la plainte, le fournisseur prend les mesures suivantes :
a) dans le cas où la réclamation est justifiée (en faveur du client final), il s’approprie la conclusion de l’analyse de la réclamation et sera tenu de restituer le client final en droits en vertu de la loi, conformément aux dispositions légales, y compris par remboursement et/ou compensation des montants réels dus, le cas échéant ;
b) si la plainte est non fondée (au détriment du client final) ou est en suspens, il prépare une réponse pour le client final à cet égard.
Si l’utilisateur final n’accepte pas la solution proposée par le fournisseur, ou s’il ne reçoit pas de réponse du fournisseur dans le délai légal, il peut faire appel à l’ANRE. La procédure de plainte de l’ANRE n’affecte pas le droit des clients finaux de s’adresser aux tribunaux pour résoudre les plaintes.
Deux fois par an, la direction des fournisseurs d’électricité et de gaz naturel analyse le travail de résolution des plaintes des clients finaux et établit les mesures correctives nécessaires.
Le fournisseur publie sur son site internet et transmet à l’ANRE des rapports d’activité concernant l’activité de résolution des réclamations, contenant les informations suivantes : le nombre de réclamations reçues, totales et cassées par les moyens de prise en charge mentionnés dans l’art. 6, respectivement par type de client final (domestique ou non) total et ventilé par catégories de plaintes énoncées à l’art. 2, respectivement, pour chaque catégorie établie dans l’art. 2, la synthèse sur la façon de les résoudre et les remèdes établis respectivement conformément à l’appendice 3-5.